Autores: Ana Lucia Cabezas B. y Ana María Chambueta L.

Es una prioridad para los bancos de sangre y los servicios de transfusión de sangre, contar con donantes habituales y fidelizados, que permitan a través de la entrega de su sangre, cumplir con el objetivo de salvar vidas.

Son muchas las estrategias desde la comunicación, educación y el marketing social  que se han explorado para motivar, sensibilizar y movilizar personas e inspirarlas a convertirse en donantes de sangre, sin embargo, en el instante en el que nos relacionamos y generamos contacto, se presentan unos momentos mágicos y definitivos, en servicio y atención se llaman momentos de verdad, que son claves para fidelizar, generar una experiencia inolvidable y educar a los donantes,  para convertirlos en donantes habituales y fidelizados de la donación de sangre.

¿Qué es un momento de verdad?… Es el instante en el que el donante tiene contacto con cualquier aspecto o representación del banco de sangre y de acuerdo con ese momento el donante percibe, siente y califica. Sí el momento de la verdad es coherente a lo que él espera, este será un instante mágico positivo que el donante guardará y calificará como una experiencia excepcional positiva, pero si por lo contrario, la experiencia es negativa el donante lo calificará como un momento amargo, que muy difícilmente se puede cambiar.

Una experiencia negativa para el donante es una nueva creencia, un nuevo mito acerca de la donación de sangre que afecta la promoción, pues siempre que tenga la oportunidad la compartirá y  la divulgará a quien entre en contacto con él.

Desde mi experiencia en el trabajo de la Promoción de la Donación Voluntaria de Sangre,  he ratificado que quienes convierten esos momentos de la verdad en mágicos, positivos y definitivos, son las personas que hacen parte de los bancos de sangre y los servicios transfusionales, no hay excepción alguna;  todos, absolutamente todos son responsables de brindar una atención integral basada en un relacionamiento efectivo con la información correcta, brindando la seguridad al donante en cada uno de los procedimientos y orientado en su resultado; afectivo con la calidez, comunicación asertiva y la conexión empática, que permita generar confianza, seguridad y la credibilidad necesaria para ganar no una bolsa de sangre, sino un amigo para toda la vida.

¿Qué es el  ABC de la Promoción para la Donación Voluntaria de Sangre?

El ABC de la Promoción para la Donación Voluntaria de Sangre se basa en la necesidad de contar con donantes habituales y fidelizados, para tal fin, es necesario implementar una serie de estrategias en los bancos de sangre que lleven a cumplir con este objetivo. Que no solo es la forma adecuada de transmitir el mensaje y de movilizar al donante, sino en que es el momento en el que se tangibiliza la idea de dar sangre que salva vidas.

Me refiero entonces a una estrategia que hoy en día marca la diferencia y es definitivo para la fidelización de donantes de sangre.  El servicio y la atención al cliente/donante.

Este concepto en el mundo es una de las estrategias más importantes para conquistar clientes y en el banco de sangre no debe ser la excepción. El servicio y la atención al cliente significan cuidar y valorar a sus donantes; pensar siempre en la manera de satisfacer y atender sus necesidades con el objetivo de contar con una fuente segura y sustentable de sangre.

Para entender y comprender la importancia del ABC de la promoción para la donación  habitual de sangre, es vital tener como punto de partida lo que significa el SERVICIO Y LA ATENCIÓN.

Hay diversas definiciones sobre servicio al cliente, y todas son válidas y pertinentes; aclaraciones que han permitido a las organizaciones en el mundo cambiar los paradigmas en sus acciones y enfocarlas a los clientes.

No obstante, relacionaremos algunos de los estudiosos en el tema, como por el ejemplo Karl Albretch,  “Servicio es el conjunto de actividades que determinan comportamientos orientados a satisfacer al cliente en relación con sus intereses, expectativas, necesidades y anhelos que originan una serie de procesos para satisfacer una necesidad, realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar y que está dispuesto a pagar a quien lo reemplace, en qué oportunidad, lugar y elementos y con qué personas”.

Por su parte, Leonard Berry, el servicio lo define como “Un proceso, un conjunto de actividades encaminadas a atender y satisfacer al cliente; los productos son objetos, los servicios son realizaciones.”

Pedro Larrea entrega la siguiente definición “El servicio es, además de una actividad económica, un sistema de relaciones humanas”.   

Otra definición de SERVICIO tiene que ver con la asistencia sistemática de los procesos propios del servicio que se ofrece.

Para un banco de sangre que es el que busca personas sanas que donan su sangre, la definición de servicio sería: “Un conjunto de actividades, normas, procesos, procedimientos,  recursos, insumos e infraestructura, para satisfacer todas las necesidades del donante, inclusive las que no son tan obvias.” En otras palabras, el servicio es lo que el banco de sangre debe hacer para recibir al donante de sangre.

Características del Servicio al Cliente/Donante

Es importante tener en cuenta las siguientes características que identifican un buen servicio al donante/cliente:

Integralidad

Debe ser prestado por todas las personas del banco de sangre, sin importar el nivel, profesión o cargo. Debe ser prestado en todas las actividades realizadas a nivel interno, compañeros de trabajo y externos donantes y público en general.

Intangibilidad

No es posible verlo, tocarlo, degustarlo, sentirlo, oírlo; pero sí es preciso percibirlo igual que cualquier producto.

Flexibilidad

Se debe prestar cuando se necesita, debe prestarse donde se necesita, a la hora que el cliente lo requiera.

Perecibilidad

No debe  guardarse en inventario. Hay que crearlo cada vez que se va entregar.

Heterogeneidad (Variabilidad)

La entrega de servicio y la satisfacción al cliente depende de las acciones del empleado. La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables. En muchas ocasiones por más que se haya planeado quizás se presenten circunstancias que se deben manejar.

Irrepetibilidad

El servicio al cliente es difícilmente repetible de manera exacta, por lo tanto, cuando no es de manera agradable para el cliente no se puede cambiar, sino que hablamos de re-curar el servicio.

Presencialidad

Es muy importante que haya presencia física de un representante del banco de sangre, porque aunque haya tecnología de apoyo, no es igual la percepción de quien recibe el servicio sino hay presencia humana.

Representación

El cliente o donante considera que el servicio del banco de sangre está representando en la persona que lo atiende.

Entrega

Es la capacidad, habilidad de los representantes del servicio del banco de sangre para entregarlo, la forma en que aparecen y su compromiso de corazón, su amabilidad que son factores inherentes a la experiencia del servicio.

El servicio al cliente debe ser construido pensando en entregar al cliente valores agregados.  El cliente no los pide, pero cuando la orientación esta en fidelizar, este debe sorprender al cliente/donante. Quizás esos valores agregados son los que llevan a la habitualidad y la fidelización hacia la donación de sangre.  

Atención Al Cliente/Donante en el Servicio

Ahora bien, es importante comprender lo que es la ATENCIÓN en el servicio al cliente o donante.  Hace referencia el equipo de personas que realizan el cómo. Es decir el cómo  se conecta, relaciona, el cómo se está ATENTO para entender y comprender cuáles son las necesidades del cliente/donante. Quizás comprendamos esta acción que es vital con los siguientes ejemplos:

“La persona que no sabe sonreír, no debe abrir una tienda.” Proverbio chino.

“La amabilidad es más grande que la ley.” Proverbio chino.

Si nos detuviéramos a analizar las diferentes definiciones que nos brindan los diccionarios sobre lo que significa la palabra atención, estaríamos en la capacidad de entender el sin número de sinónimos que tiene el vocablo. Sin embargo desde el ABC de la promoción para la donación habitual de sangre, tiene una estrecha relación con la amabilidad, gentileza, cortesía, comunicación, carisma, y una amplia sonrisa que se debe brindar siempre que estamos de cara a un donante de sangre.

Se trata entonces de la magia de atender bien al donante, de ser afectuoso con él; pero además es la oportunidad de aclarar conceptos, despejar mitos y creencias que hay acerca de la donación, es el momento de la verdad ideal para edu-comunicar en palabras sencillas, los beneficios que implica ser donante de sangre: salvador de vidas.

Cada vez que se tiene contacto con un donante, desde el servicio y la atención, se debe buscar que ese instante sea un momento de la verdad mágico, que se convierta en una experiencia positiva y excepcional, que lleve a la persona a sentir sensaciones agradables y que le despierte el interés de conocer los beneficios de donar sangre, de despejar dudas, eliminar mitos y creencias, conocer a cerca de que se hace con la sangre y a quienes benefician, es decir, que su experiencia le genere y despierte el hábito a dar vida.

Por lo anterior, es que toma vida el ABC de la promoción para la donación habitual de sangre, con un énfasis en la relación que se brinde al donante. De este contacto, de la forma cómo se relacione, será la oportunidad de impactar positiva o negativamente, y este es el momento de la verdad que llevará al donante a la habitualidad.

A diario los bancos de sangre realizan diferentes colectas de sangre en diferentes espacios públicos y privados en los que se busca reclutar, captar personas para que se conviertan en donantes habituales  de sangre. En el ABC de la promoción para la donación habitual de sangre, relacionamos tres aspectos importantes para tener en cuenta en el servicio y la atención integral que se brinde a los donantes de sangre, con el único fin de brindar un servicio con atención cálida, especial y excepcional que los lleve a la habitualidad y a la fidelización.

Entonces, definamos el ABC de la promoción para la donación habitual de sangre.   

A. Hace referencia a la arquitectura adecuada para atender a un donante como un invitado especial, todo debe estar listo y dispuesto para atender con calidad.

El lugar en donde se atenderán a las personas debe ser acogedor, cómodo, aseado con suficiente iluminación, un lugar en donde se brinde la confidencialidad para realizar la entrevista.

Tanto los equipos médicos como el personal, deben estar dispuestos para brindar un servicio de calidad con una atención de calidez.

La entrega debe notarse en todo el proceso de la donación: información; cuestionarios, equipos, entrevista médica; extracción de sangre y recuperación.

B. Corresponde a las Buenas prácticas, es el contacto, la relación que se tiene con el donante, y se basa en la habilidad para hacer bien su trabajo en cada momento del proceso de la donación.

El donante debe contar con altos estándares de seguridad, bajo los cuales se le garantiza que su vida como donante no va a ser afectada y que además su objeto humanitario se logra con seguridad.

Por esto es importante la capacitación, formación y entrenamiento de las personas que atienden al donante, la responsabilidad de brindarle toda la información, el cuidado en cada uno de los pasos del proceso de la donación de sangre. Evitando lastimar y maltratar.

Este es uno de los momentos de verdad más importantes. Sí el donante tiene y vive una experiencia positiva y mágica, este se convertirá en un donante habitual y en un multiplicador de la donación de sangre, pero por el contrario, si su experiencia es negativa, nunca más volverá a donar sangre y su queja de insatisfacción será permanente y la comunicará a las personas que le rodean.

C. Es el  Contacto o conexión empática que se debe tener con el donante. Momento de la verdad positiva, mágica y  definitiva para fidelizar, educar y convertirlo en un donante habitual.

Es ir más allá que un simple saludo, es sentir lo que la persona siente, siendo nuestro compromiso y responsabilidad hacer de ese instante un encuentro positivo para brindar la información pertinente, clara, precisa, con la calidez y el carisma que permita transcender su mente y tocar su corazón para hacer de esa persona un donante amigo y habitual de sangre que salva vidas.

En este punto es donde cobra vida la ATENCIÓN como el cuidado, vigilancia, interés, esmero, cortesía, consideración, ayuda, respeto, actitud del personal de contacto.

¿Qué esperan los donantes del personal de contacto?

1. Una actitud amistosa
2. Comprensión y Empatía
3. Trato Justo
4. Ofrecimiento de Alternativas
5. Información Exacta
6. Adecuada presentación personal
7. Sitio de trabajo agradable
8. Competitividad en su trabajo
9. Reconocimiento – Resarcimiento

Estrategias de Atención al Donante

1. Dele al donante atención, respeto y valor como persona.
2. Atienda al donante de inmediato. Proporcione su atención total.
3. HAGA QUE LOS 30 SEGUNDOS CUENTEN. Comuníquese con asertividad, desarrolle la habilidad de adaptabilidad.
4. Sea Natural y demuestre energía.
5. Sea una guía para el donante.
6. Piense, use su sentido común.
7. Algunas veces ajuste las reglas.
8. Haga que los últimos 30 segundos cuenten. Es el momento definitivo para el donante.
9. No hagas promesas que no pueda cumplir.
10. Transmita una actitud positiva siempre.

¿Cómo manejar una queda del donante?

1. Escuche con atención la queja (no se enganche con el donante).
2. Repita la queja cuando el donante haga una pausa.
3. Ofrezca disculpas de inmediato.
4. Dese por enterado de los sentimientos de su donante.
5. Solucione de inmediato.
6. Agradezca el haber dado la queja.
7. Verifique siempre.

Para concluir…

El ABC de la promoción en la donación voluntaria de sangre es la mejor forma de realizar una promoción de lo que hace un banco de sangre.

Velar por la imagen que proyecta el banco de sangre en cada una de las colectas. Con su infraestructura y recursos físicos para el servicio del donante.

Capacitar a las personas de contacto con el donante en temas de servicio y atención, comunicación, trabajo en equipo, liderazgo, para que manejen momentos de verdad mágicos y positivos.

Incentivar permanentemente el compromiso, responsabilidad, pasión de ayuda y SERvir,   para brindar acciones como: estar atento al saludo, la sonrisa, pronunciar el nombre del donante, manejar las palabras claves de cortesía, fijarse en su expresión corporal, facial, brindar la mano para ayudar, en fin, todas estas son actitudes convertidas en acciones mágicas que dejan huella y tocan el corazón.

Como decía nuestro premio nobel de literatura Gabriel García Márquez:

“Recordar es fácil para quien tiene memoria… Olvidar es difícil para quien tiene corazón”.